一、项目介绍
针对企事业单位在通勤用车、公务用车使用上存在车辆使用效能低、维护成本高,安全管理不规范、存在隐患风险高等问题,项目团队在硬件设备、司机培训、服务品质等方面与国内外的传统巴士企业进行了对比,发现同行企业存在司机服务态度把控难、车辆耗能大、客户需求响应慢、消毒卫生不标准等问题,结合我司近2年新增批量新车(34-48座豪华大巴、19-26座中巴、17座商务客车、7-9座商务车)和具有道路旅客运输经营及旅行社经营双资质的优势,制定了客户意见回复率、司机态度满意率、用车接送准点率、消毒卫生执行率、路线行驶准确率、数据准确完整率等六项百分百目标。
图1 单位用车服务6项百分百
为实现质量提升目标,从人力资源、物力资源、财务资源、技术支持等方面进行了资源配置,组建了EQA质量管理推进委员会,成立了专家技术委员会,2021年至2022年期间,在质量管理提升委员会的组织领导下,我们实施了多项服务质量和安全质量提升活动,主要包括:车辆乘坐舒适性提升项目、车辆乘坐安全性提升项目、驾驶员服务标准化优化项目、出行服务质量显微镜,我为质量提升提建议活动、优秀服务质量改进评选及经验分享活动、安全进企业质量控制研究项目、客户用车响应及时性提升项目等。
通过多项活动的实施,我们2022年减排量达到156539kg,形成了16项安全生产标准化及粤交旅信息管理系统4.0的迭代开发,获得了广东省交通运输诚信示范企业称号,获得了黄埔海关、广铁集团、广药附一院等多家企事业单位的优秀服务评价。
图2 媒体报导粤交旅执行防疫应急接送任务
二、项目特色与亮点
项目以问题为导向,以客户需求为牵引,运用质量管理理论、现代信息技术和统计方法,发挥员工的积极性和创造性,广泛而深入的开展质量提升活动。粤交旅EQA质量管理推进委员会全体成员运用PDCA和5W2H方法,持续提升服务质量,改善用车体验。
1 用车接送准确率
采取了配置7*24值班监控人员,通过卫星定位系统,对驾驶员的出车进行提醒,全程实时监控,配备应急车辆及司机等改进措施。
2 路线行驶准确率方面
采取了所有车辆配置实时视频及主动安全驾驶系统,驾驶员及管理人员提前考察研究路况、确定线路方案,进行风险分析及事故隐患点排查等措施。
3 司机态度满意率方面
采取了对驾驶员进行标准化服务培训,定期回访,服务评价收集等措施。
4 车辆消毒执行率方面
采取了制定清洁标准化规定、实施拍照上传清洁情况,使用大型客车自动洗车设备等措施。
5 客户意见回复率方面
采取了微信服务群、张贴服务投诉电话、意见记录本等,自主开发管理系统,全流程记录客户意见处理过程等措施,与用车单位保持密切有效沟通。
6 数据准确完整率方面
采取了自主开发信息管理系统及app实时记录,一车一挡,一单一账,数据双向核查及分析管理等措施,为用车单位把好财务报销审批关。
我们以提高发展质量和效益为中心,通过以上措施及活动,推动了全员树立质量意识,建设了质量文化,提升了组织的质量管理水平,加强了全面质量管理,推广了应用先进质量管理方法,提高了全员全过程全方位的品质服务水平。
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